بررسي تأثير ابعاد كار عاطفي بر فرسودگي عاطفي و مشتري¬مداري: تبيين نقش تعديل¬گري هوش فرهنگي (مورد مطالعه: هتل¬هاي شهر يزد)

مديريت دولتي گرايش مديريت رفتار سازماني

1/8/2024 12:00:00 AM

ابعاد كار عاطفي يك پديده بحراني است كه از احساسات كاركنان تا تعهد آن¬ها در نوسان است. مشتريان بخش هتل در واقع تصويري از هنجارها و استانداردهاي تعيين¬شده، الگوي خدمات¬دهي را در ذهن خود ترسيم مي¬كنند و بر اساس آن خدمات را تجسم مي¬كنند (هچيلد ، 1983). بنابراين، كاركنان اين بخش بايد وظايف خود را مطابق تصوير درك شده توسط مشتريان انجام دهند و نياز به تلاش عاطفي اضافي توسط كاركنان دارد. ابعاد كار عاطفي به عنوان منبع عاطفي است كه بر فرسودگي عاطفي به¬عنوان يك فشار شغلي روان¬شناختي تأثير مي¬گذارد. (براون و همكاران، 2022). بنابراين، هتل¬هايي كه هد¬ف¬شان ايجاد تجارب لوكس است، كاركنان را ملزم مي¬كند تا نيازهاي منحصر به فرد مشتريان با ارزش را از طريق انجام كار عاطفي درك كنند. از كاركنان خدماتي هتل انتظار مي¬رود كه از استراتژي‌هاي كار احساسي مربوطه (مانند بازي سطحي، عميق يا واقعي) براي برآورده-كردن احساسات مورد نظر مهمانان هتل در ارائه خدمات با كيفيت استفاده كنند. هوش فرهنگي يك بعد در حال ظهور است كه به¬عنوان توانايي و مهارت كاركنان براي مديريت تنظيمات چندفرهنگي، يك دارايي بزرگ محسوب مي¬گردد. هوش فرهنگي از زمان معرفي به افراد با مهارت بالاتر، حائز اهميت است و موقعيت¬ها را به طور مؤثرتري مديريت مي¬كند و مي¬تواند خود را بر اساس آن تنظيم كند. پژوهش حاضر به بررسي تأثير ابعاد كار عاطفي بر فرسودگي عاطفي و مشتري¬مداري: تبيين نقش تعديل¬گري هوش فرهنگي هتل¬هاي شهر يزد پرداخته است. روابط بين متغيرها مورد بررسي قرار گرفته و در نهايت، مفاهيم مديريتي و پيشنهادهايي براي پژوهش¬هاي آينده ارائه شده است

231151

دانشگاه اردکان

امراللهي بيوكي ناهيد