تحليل تاثير مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي بر نگهداري مشتري با تاكيد بر نقش ميانجي اتوماسيون بازاريابي (مطالعه موردي : بانك صادرات شهر اصفهان)

كارشناسي ارشد

امروزه، حفظ و نگهداري مشتريان يكي از چالش هاي اصلي بانك هاي خصوصي است. در اين ميان، عوامل مختلفي از جمله مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي مي توانند نقش مهمي در نگهداري مشتري ايفا كنند. مديريت ارتباط با مشتري با درك عميق نيازها و رفتار مشتريان، به بانك ها كمك مي كند تا خدمات خود را متناسب با آن طراحي كنند، امري كه مي تواند رضايت و وفاداري مشتريان را افزايش دهد. همچنين، سيستم اطلاعات بازاريابي به عنوان چارچوبي يكپارچه براي جمع آوري، تحليل و بهره برداري از اطلاعات مشتريان، به بانك ها در اتخاذ تصميمات بازاريابي موثرتر كمك مي كند. از سوي ديگر، ارتباطات يكپارچه بازاريابي با هماهنگي كانال هاي ارتباطي مختلف، با ارائه پيام هاي يكپارچه و مؤثرتر به مشتريان، اعتماد و وفاداري آنان را افزايش مي دهد. در اين ميان، نقش اتوماسيون بازاريابي به عنوان يك ابزار كليدي براي تقويت و تسهيل اجراي مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي نيز قابل توجه است. با اين حال، درك چگونگي تأثير اين عوامل بر نگهداري مشتري در بانك هاي خصوصي داراي اهميت زيادي است. بنابراين، پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي بر نگهداري مشتري با تاكيد بر نقش ميانجي اتوماسيون بازاريابي در بانك صادرات شهر اصفهان انجام پذيرفت. جامعه آماري پژوهش، كليه كاركنان شعب بانك صادرات شهر اصفهان مي¬باشد. براي تعيين حجم نمونه از فرمول حدكفايت ساختاري شوماخر و لومكس استفاده شد و تعداد 384 نفر به روش نمونه¬گيري غيرتصادفي در دسترس انتخاب شدند. به ‌منظور تجزيه‌ و تحليل داده‌ها از روش هاي آمار توصيفي و استنباطي و از نرم افزارهايSpss و Smart PLS3 استفاده شده است. با توجه به تاييد شدن تمام فرضيه ها، نتايج اين پژوهش نشان مي دهد اتوماسيون بازاريابي بر رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و نگهداري مشتري، بر رابطه بين سيستم اطلاعات بازاريابي و نگهداري مشتري و بر رابطه بين ارتباطات يكپارچه بازاريابي و نگهداري مشتري در بانك صادرات شهر اصفهان نقش ميانجي دارد. همچنين تاثير اتوماسيون بازاريابي بر نگهداري مشتري در بانك صادرات شهر اصفهان اثبات شد. در پايان پيشنهاداتي متناسب با نتايج ارائه شد.

229522

دانشگاه اصفهان

مديريت بازرگاني - بازاريابي

آذرنوش انصاري طادي