بررسي كيفيت خدمات اورژانس از ديدگاه بيماران مراجعه كننده به مراكز آموزشي درماني شهر رشت بر اساس مدل سروكوال درسال 1402

رشت

چكيده مقدمه: در دنياي امروز همگام با رشد فناوري و ايجاد تغييرات در نظام سلامت چالش هايي در ارائه ي خدمات ايجاد شده است. بخش هاي اورژانس در خط مقدم ارائه ي خدمت در اين جو پر چالش هستند. پيچيدگي شرايط بخش اورژانس بر چالش هاي موجود در ارائه و دريافت خدمات سلامتي مي افزايد. از انجاييكه سنجش رضايتمندي گيرنده خدمت، يكي از محورهاي ده گانه اعتبار بخشي بيمارستان ها مي باشد، سنجش كيفيت خدمات از ديدگاه گيرندگان آن از اهميت بالايي برخوردار است. از اين رو اين پژوهش با هدف تعيين كيفيت خدمات اورژانس از ديدگاه بيماران مراجعه كننده به مراكز آموزشي درماني شهر رشت بر اساس مدل سروكوال در سال 1402 انجام گرديد. مواد و روش ها: اين مطالعه از نوع مقطعي تحليلي مي باشد و بر 437 نفر از بيماران مراجعه كننده به بخش اورژانس مراكز آموزشي،درماني و پژوهشي شهر رشت انجام شد. داده ها از طريق يك پرسشنامه دموگرافيك و ابزار سروكوال 32 سوالي جمع آوري شد. از آزمون اسپيرمن، جهت ارتباط بين ادراكات و انتظارات ، از آزمون هاي من ويتني و كروسكال واليس جهت مقايسه سطح كيفيت خدمات، انتظارات و ادراكات بر حسب متغير هاي فردي اجتماعي و از رگرسيون رتبه اي جهت تعيين عوامل مرتبط با انتظارات و ادراكات استفاده شد. نتايج: در اين مطالعه اكثريت بيماران در گروه سني 30-39 سال (9/19%) قرار دارند. اكثريت بيماران مرد (5/56%)، متاهل (3/67%) و از نظر تحصيلات در سطح ابتدايي (0/33%) قرار داشته و از نظر شغلي، شغل آزاد (0/30%) دارند. در بين متغير هاي دموگرافيك، نوع بيمارستان(001/0p< (، سطح تحصيلات (001/0p< (، سن (012/0= P) و وضعيت تاهل (002/0=P) ارتباط معني داري با ميزان اختلاف انتظار و ادراك داشتند. هر 5 بعد كيفيت خدمات شكاف منفي داشتند. ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات كيفيت خدمات در بعد ملموسات 24/4، بعد اعتبار 25/4، بعد پاسخگويي 62/4، بعد اطمينان 34/4 و بعد همدلي 64/2 بود. ميزان شكاف كلي انتظار و ادراك 89/12±11/20 بود. نتيجه گيري: بيمارستان هاي مورد مطالعه در هيچ يك از ابعاد كيفيت خدمات نتوانستند انتظارات بيماران را برآورده سازند. از آنجايي كه بعد پاسخگويي داراي بيشترين شكاف كيفيت مي باشد، براي بهبود رضايت بيماران از كيفيت خدمات اورژانس پيشنهاد مي شود كه به عواملي مانند مدت زمان و سرعت پاسخگويي و ارائه خدمات به بيماران توجه بيشتري شود. به صورت كلي، تغييرات اساسي در اورژانس به منظور كاهش شكاف كيفيت خدمات ضروري است. كليدواژه¬ها: كيفيت خدمات، اورژانس، بيمار، سروكوال

226541

دانشگاه علوم پزشكي گيلان