ارائه مدل بهينه جهت خوشه بندي و تعيين ارزش طول عمر مشتريان در خرده فروشي هاي برخط

كارشناسي ارشد

يكي از مباحث مهم در حوزه مديريت ارتباط با مشتري و شناسايي مشتريان وفادار، ارزش طول عمر مشتري (CLV) است؛ به اين معنا كه يك مشتري در طول عمر خود، چه ميزان سود براي يك كسب‌وكار ايجاد مي‌‌كند. روش‌هاي متعددي براي محاسبه ارزش طول عمر مشتري وجود دارد. يكي از اين رويكردها مدل RFM مي باشد. در اين پايان‌نامه يك رويكرد جديد براي محاسبه ارزش طول عمر و خوشه بندي مشتريان با با عنوان RFMTV پيشنهاد شد. در روش پيشنهادي پس از تهيه مجموعه داده تحقيق، عمليات پيش پردازشي روي آن صورت گرفته و در ادامه محاسبات مربوط به شاخص هاي تازگي خريد(R)، تعداد دفعات خريد(F) و ارزش مالي خريد(M) محاسبه گرديد. اما در كنار شاخص هاي ذكر شده، شاخصي نيز توسط نگارندگان پايان‌نامه براي بهبود فرآيند محاسباتي ارزش زماني مشتري معرفي شد. اين ويژگي ارزش زماني مشتري (TV) نام دارد. پس از آنكه مجموعه داده پژوهش آماده سازي گرديد. با بهره‌گيري از الگوريتم خوشه بندي FCM فرآيند خوشه بندي مشتريان با استفاده از ويژگي‌هاي مندرج در مجموعه داده انجام گرفت. اما از آنجا كه كيفيت خوشه‌بندي در خوشه‌بند فازي به مراكز اوليه خوشه‌ها وابسته است، لذا لازم است اين مراكز اوليه به صورت بهينه تعيين گردند. از اين رو تعيين مراكز خوشه بندي به عنوان يك مساله بهينه سازي در نظر گرفته شده و براي حل آن از الگوريتم بهينه سازي ژنتيك چند هدفه بهبود يافته با الگوريتم تفاضل تكاملي استفاده شد. در خاتمه نيز پس از خوشه بندي مشتريان، كيفيت خوشه ها مورد سنجش قرار و ارزيابي گرفته (بر حسب معيارهاي ارزيابي) و كاربران موجود در هر خوشه رتبه بندي شدند. بررسي يافته ها نشان مي دهد كه استفاده از مدلسازي اعداد صحيح براي ويژگي هاي R، F، M و TV نتايج خوشه بندي را خراب‌تر مي‌كند. لذا استفاده از مدل اعداد گويا براي هر كدام از ويژگي‌ها پيشنهاد مي‌گردد. ديگر يافته‌ها نيز حكايت از آن دارد كه در معيار ارزيابي مينكوفسكي، روش پيشنهادي پايان‌نامه كه رويكرد مبتني بر خوشه‌بند فازي بهبوديافته با NSGA-DE مي باشد؛ به ميزان 14/0 توانسته است خوشه‌هاي باكيفيت‌تري نسبت به خوشه‌بند فازي مبتني بر NSGA ايجاد كند. همچنين در معيار ارزيابي فشردگي درون خوشه‌اي، روش پيشنهادي پايان‌نامه به ميزان 16 درصد عملكرد بهتري نسبت به روش پايه دارد. نهايتا اينكه كمترين امتياز RFMTV براي يك مشتري در اين پايان‌نامه مقدار 2 و بالاترين امتياز 93/46 مي باشد. بر اساس رتبه بندي به دست آمده و مدل RFMTV مشتري اي كه بالاترين امتيارا داشته باشد؛ وفادارترين مشتري خواهد بود. به همين ترتيب هرچه امتياز RFMTV براي يك مشتري كمتر شود؛ از ميزان وفاداري وي كاسته مي‌شود.

207207

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر بابك اميري

مهندسي فناوري اطلاعات - تچارت الكترونيك

دكتر عليرضا علي احمدي جشفقاني