شناسايي و اولويت بندي عوامل اثربخش بازاريابي رابطه مند در افزايش رضايتمندي مشتريان در بخش خدمات

كارشناسي

بازاريابي رابطه مند و مشتري مداري چاره اي براي حفظ مشتريان بانك ها و موسسات مالي و بانك هاي خصوصي جديد در ايران مي باشد. شواهد حاكي از سودمند بودن استراتژي بازاريابي رابطه مند مي باشد. توجه به عواملي كه در اجراي اين استراتژي مهم شمرده مي شوند بسيار با اهميت است تا بتوان قدمهاي مهم تري برداشت. هدف اي ن پژوهش شناسايي و اولو يت بندي عوامل موثر بازاريابي رابطه مند بر رضايت مشتريان در بخش موسسه مالي و اعتبار ي نور مازندران است و براي جمع آوري اطالعات از مصاحبه با خبرگان بانك، مشتر يان استفاده شده است. نتا يج حاصل از بررسي مباني نظري 8 عامل همدلي، عمل متقابل، اعتماد، مد يريت تعارض، ارتباطات، تعهد، شايستگي و ارزشهاي مشترك را به عنوان عوامل اصلي بازار يابي رابطه مند معرف ي كرده است. پس از شناسايي عوامل با استفاده از تكن يك سلسله مراتبي (AHP(و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان موسسه مالي واعتبار ي نور مازندران و مشتريان، ا ين عوامل رتبه بند ي شدند. نتا يج بدست آمده نشان مي دهد عوامل اعتماد، تعهد و مد ير يت تعارض اهميت بيشتري را در رض ايت مشتر يان دارد.

204957

دانشگاه علم و صنعت ايران

مهندسي صنايع

دكتر سعيدي مهراباد