بخش‌بندي مشتريان براساس مدل آر اف ام به ازاي هر محصول به كمك روش كي-مينز – مطالعه‌ي موردي يك شركت توليد كننده‌ي قطعات خودرو

كارشناسي ارشد

داده‌كاوي، به عنوان ابزاري براي استخراج دانش از داده، در زمينه‌ي مديريت ارتباط با مشتري كاربرد بسيار زيادي دارد. يكي از روش‌هاي بهبود ارتباط با مشتري، تمركز بر نقطه نظر مشتري، رفتار شخصي با او و ارائه‌ي خدمات و محصولات شخصي‌سازي شده به او است. اما به دليل تعدد مشتريان و تنوع رفتار و نياز‌هاي آن‌ها، روشي براي كاهش تعداد سناريو‌هاي احتمالي ضروري است. رايج است كه در فضاي كسب و كار اين كاهش سناريو به كمك فرآيندي به نام بخش‌بندي بازار يا بخش بندي مشتريان انجام شود. با وجود اينكه بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري مدرن بيش از پيش بر رفتار مشتري متمركز است، تمركز بر محصولات و نحوه‌ي واكنش مشتري به هر محصول نبايد ناديده گرفته شود. در اين پژوهش روشي براي بخش‌بندي مشتريان پيشنهاد مي‌شود كه در آن وفاداري مشتريان بر اساس مدل RFM به ازاي هر دسته محصول كمي سازي شده، مشتريان مطابق با آن به كمك روش K-means خوشه‌بندي مي‌شوند و در نهايت براي هر دسته محصول بخش‌هاي مختلف مشتريان تعيين مي‌شود و به آن‌ها برچسب تعلق مي‌گيرد. مدل پيشنهاد شده براي بخش‌بندي مشتريان يك شركت توليد كننده‌ي قطعات خودرو به كار گرفته شده است. نتايج خوشه‌بندي از لحاظ ساختاري به كمك مجموع مربعات، از لحاظ بهينگي تعداد خوشه به كمك عرض سيلوئت، و از لحاظ تطابق با واقعيت به كمك نظر خبره اعتبارسنجي شده و پيشنهادات مديريتي جهت بهبود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است. در نتيجه‌ي اين تحقيق مشتريان ارزش‌مند براي هر دسته از محصولات شركت مورد مطالعه شناسايي شدند تا مورد توجه شركت قرار گيرند و همچنين استراتژي‌هايي براي تبديل مشتريان ديگر به مشتريان وفادار و ارزش‌مند ارائه شد.

196399

دانشگاه علم و صنعت ايران

مهندسي صنايع

دكتر رسول نورالسناء