شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر به‌كارگيري مديريت دانش مشتري در سازمان‌ها با روش تحليل شبكه‌اي

كارشناسي ارشد

فضاي كسب‌وكار امروزي به دليل مسائلي نظير رقابت شديد، تغييرات تكنولوژيكي، تغييرات اقليم و غيره به فضايي متغير و ناپايدار بدل گشته است. در چنين فضاي ناپايداري بسياري از شركت‌ها به‌منظور بقا و ادامه‌ي فعاليت‌هاي خود اقدام به استفاده از ابزارهاي جديد كرده‌اند. دانش مشتري ابزاري است كه با استفاده از مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش به كمك شركت‌ها شتافته تا بدين‌وسيله براي كسب مزيت رقابتي استفاده شود. بنابراين اين پژوهش با هدف «شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر به‌كارگيري مديريت دانش مشتري در سازمان‌ها با روش تحليل شبكه‌اي» انجام پذيرفت. در اين راستا ابتدا با انجام مطالعات كتابخانه‌اي و ادبيات موضوع عوامل مؤثر بر به‌كارگيري مديريت دانش مشتري شامل 20 مؤلفه در 5 بعد اصلي شناسايي شد. سپس جهت دستيابي به اهداف پژوهش، 8 نفر از خبرگان آشنا به مديريت دانش انتخاب شدند و با پرسشنامه به‌عنوان ابزار گردآوري داده‌ها از آن‌ها جهت بررسي موضوع نظرسنجي انجام شد. در اين راستا جهت بررسي نوع ارتباط و همبستگي عوامل با يكديگر از تكنيك Dematel فازي و جهت اولويت‌بندي عوامل از تكنيك ANP فازي استفاده شد. درنهايت نتايج نشان داد كه اولويت‌بندي ابعاد اصلي مسئله به ترتيب شامل فناوري اطلاعات، زيرساخت‌هاي دانش سازمان، فرهنگ سازماني، اهداف و استراتژي‌ها و مديريت منابع انساني مي‌باشد همچنين در بين مؤلفه‌ها، زيرساخت‌هاي فناوري اطلاعات، آشنايي كاربر با سيستم، فرهنگ كار گروهي، تطابق با استراتژي‌هاي سازمان، حمايت مديريت ارشد و وجود تيم فناوري اطلاعات قدرتمند از اولويت بالاتري نسبت به ساير عوامل برخوردارند. در پايان پژوهش، بر اساس يافته‌هاي به دست آمده از تحقيق، پيشنهادات كاربردي و پژوهشي ارائه شده است.

196025

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتري پيمان اخوان

مهندسي صنايع

دكتر مصطفي جعفري