تاثير ابعاد كيفيت يكپارچگي كانالها همه جانبه بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي مشاركت مشتريان در كانال هاي همه جانبه

كارشناسي ارشد

اين پژوهش به دنبال بررسي " تاثير ابعاد كيفيت يكپارچگي كانالها همه جانبه بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي مشاركت مشتريان" بوده است. در اين راستا، يك تحقيق كاربردي، و از حيث ماهيت و روش، توصيفي و پيمايشي بوده است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مشتريان شركت كارت اعتباري ايرانكيش (Kiccc) ارايه كننده خدمات پرداخت كه وابسته به بانك تجارت بوده و و طرف قرارداد 14 بانك و موسسه مالي ديگر است، در سطح شهر تهران در يك نمونه 226 نفره تشكيل داده اند كه به روش نمونه¬گيري تصادفي ساده مورد انتخاب و نظرسنجي واقع شده¬اند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد با 45 سوال بوده است كه با روايي سازه ( تحليل عاملي تاييدي) روايي سنجي، و با ضريب آلفاي كرونباخ پايايي سنجي گرديده است. براي آزمون فرضيه ها از روش معادلات ساختاري و آزمون تحليل مسير با كمك نرم افزار pls بهره برده شده است. نتايج پژوهش نشان داده است پيكربندي خدمات در كانالهاي ارتباطي بر مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني ، يكپارچه سازي تعاملات در كانالهاي ارتباطي بر مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني و مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني بر وفاداري مشتريان تاثير داشته است. همچنين تاثير پيكربندي خدمات در كانالهاي ارتباطي بر وفاداري مشتريان از طريق نقش ميانجي مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني و به صورت غير مستقيم بوده است؛ و نيز تاثير يكپارچه سازي تعاملات در كانالهاي ارتباطي بر وفاداري مشتريان از طريق نقش ميانجي مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني و به صورت غير مستقيم بوده است.

195604

دانشگاه علم و صنعت ايران

مديريت - مديريت MBA - بازاريابي

دكتر ياسر سبحاني فر