سنجش ميزان رضايتمندي و دسته بندي مشتريان وزارت صنعت معدن و تجارت با استفاده از روش سركوال و خوشه بندي فازي

كارشناسي ارشد

با توجه به اهميت نقش دولت در توسعه اقتصادي كشور و اين واقعيت كه تصميمات دولت و وزارتخانه هاي آن تأثير قابل توجهي در فعاليت هاي اقتصادي بخش خصوصي دارد ، خدمات ارائه شده توسط وزارتخانه هاي دولت به ويژه وزارت صنعت ، معدن و تجارت ، ميتواند مستقيما منجر به رونق اقتصادي به عنوان يكي از بزرگترين اهداف دولت شود. پايش رضايتمندي مشتريان وزارت صنعت ، معدن و تجارت كه همه آنها مرتبط با بنگاههاي اقتصادي كلان كشور هستند، بايد يكي از مهمترين برنامه هاي اين وزارت خانه باشد. هدف از نگارش اين تحقيق، شناسايي شكاف ميان مشاهدات و ادراكات مراجعه كنندگان در بخش مراجعين معاونت امور صنايع در وزارت صمت ميباشد . روش استفاده شده در اين تحقيق روش سروكوول است كه براي تفسير سيستميك نتايج، با روش خوشه بندي فازي ادغام شده است.روش سروكوال، روشي بر پايه پرسشنامه است. در اين راستا، پس از كسب نظر تخصصي كارشناسان و پيگيري عملي چندين پرونده و نيز مصاحبه با مشتريان و مراجعه كننده به آن وزارت خانه، پرسشنامه اي حاوي 25 سوال تهيه و بين 120 نفر از مراجعين توزيع گرديد.پس از انجام آزمونهاي آماري مرتبط با اعتبار سنجي پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار SPSS، با استفاده از كدهاي كامپيوتري نوشته شده در نرم افزار MATLAB نتايج تفسير گرديد. پس از اعمال اولويت بندي و وزن دهي به شاخصه هاي مورد بررسي، از منظر كارشناسان و مشتريان، با توجه به نتايج به دست آمده مشخص شده كه بيشترين شكاف بين انتظارات و ادراكات در بعد ثبات دستورالعملها و بخش نامههاي اجرايي توسط وزارت صمت ودومين مورد ميزان هماهنگي دستورالعملها و بخشنامههاي صادر شده با نياز ارباب رجوع مي باشد.

195554

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر علي بنيادي

سيستم‌هاي كلان

دكتر نورالسنا