ارزيابي چگونگي اثرگذاري مؤلفه هاي مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش، مطالعه موردي: شركت خودروساز ايراني

كارشناسي ارشد

با افزايش تنوع محصولات و تنگ شدن ميدان رقابت در حوزه ي محصولات، امروزه رقابت به حوزه ي خدمات توسعه يافته است. پشتيباني پس از فروش محصول امري بديهي تلقي مي گردد و رقابت ديگر نه بر اصل ارائه ي اينگونه خدمات، بلكه بر كيفيت اين خدمات است. ناتواني در روزآمد كردن كيفيت خدمات پس از فروش ، به سرعت موجب نارضايتي مشتري و حذف شدن از بازار مي شود. به منظور بهبود مستمر كيفيت اين خدمات، لازم است مولفه هاي موثر بر آن شناسايي و پايش شده و بهبود يابند. در اين تحقيق، مفاهيم، تعاريف و مقالات مرتبط با خدمات، مديريت كيفيت، كيفيت خدمات و خدمات پس از فروش مرور و شكاف هاي مطالعاتي معرفي شده است. مدل مفهومي پژوهش با هدف تامين رضايت مشتري از طريق تقويت عناصر مديريت كيفيت جامع (TQM) ، به واسطه ي ارتقاي مولفه هاي بحراني سروكوال تدوين، و با دو پرسشنامه در يك مجموعه خودروساز ايراني آزموده شده است. ميزان تاثير مولفه هاي سروكوال بر رضايت مشتري با مدلسازي معادلات ساختاري با روش كمترين مربعات جزئي (PLS-SEM) ، و ميزان تاثير مولفه هاي TQM بر عوامل سروكوال با روش فريدمن رتبه بندي شده است . مطابق اين پژوهش، تضمين، پاسخگويي، قابليت اطمينان، خدمات ملموس و همدلي به ترتيب موثرترين عوامل سروكوال بر رضايت مشتري از كيفيت خدمات پس از فروش خودرو هستند. همچنين رتبه بندي عوامل TQM نشان مي دهد كه "كيفيت طراحي محصولات و خدمات"،"دپارتمان كيفيت" و "مشاركت كاركنان" به ترتيب بيشترين اثر را بر مولفه "تضمين"، و "مشاركت كاركنان"، "دپارتمان كيفيت" و "كيفيت طراحي محصولات و خدمات" به ترتيب بيشترين اثر را بر "پاسخگويي" دارند. اين رتبه بندي براي ساير عوامل سروكوال و TQM نيز مشخص شده است و مي تواند به تخصيص امكانات در جهت تقويت هدف استراتژيك "بهبود رضايت مشتري" با اثربخشي و كارايي بيشتر كمك كند.

195350

دانشگاه علم و صنعت ايران

مديريت مهندسي

دكتر محمد مهدوي مزده