توسعه مدلي براي تعامل كارا با مشتري بر اساس بازي‌گونگي مطالعه موردي صنعت بانكداري ايران

دكتري

اخيرا راه‌حل‌‌هاي بازي‌گونگي به طور گسترده‌اي توسط محققان و متخصصان براي افزايش وفاداري كاربران و ارتقاي تعامل كارا با آنها در حوزه‌‌هاي مختلف مورد استفاده قرار مي‌گيرند. تحقيقات نشان مي‌دهند، با توجه به تفاوت‌هاي كاربران مختلف، استفاده از راهكارهاي شخصي‌سازي شده مي‌تواند كارايي سيستم‌‌هاي مبتني بر بازي‌گونگي را افزايش دهد. با اين حال، دانش كمي در مورد اينكه چگونه مي‌توان اين سيستم‌ها را متناسب با افراد با ويژگي‌‌هاي دموگرافيك و شخصيتي مختلف طراحي كرد، وجود دارد و نگاشت اين ويژگي‌ها بر المان‌هاي طراحي بازي‌گونگي دشوار است و علاوه بر آن تحقيقات پيشين رهنمودهاي كمي در اين خصوص ارائه داده‌اند. علي الخصوص اينكه تحقيقات انجام شده هيچ يك در حوزه بانكي نبوده‌اند. براي پيشبرد تحقيق در اين حوزه، در اين تحقيق مباني بازي‌گونگي به طور جامع مورد بررسي قرار داده شده و طي يك مرور نظامند يافته‌هاي موجود در اين حوزه جمع‌بندي گرديده و همچنين خلاهاي موجود شناسايي شده است. به منظور پر كردن شكاف‌هاي مذكور بر روي موضوع شخصي‌سازي سيستم‌هاي مبتني بر بازي‌گونگي تمركز گرديده و صنعت بانكداري به علت رقابت زياد بين بانك‌ها، اهميت وفادارسازي مشتريان بانك‌ها و همچنين تعداد كم تحقيقات انجام شده، به عنوان حوزه مورد نظر براي بكارگيري راهكارهاي بازي‌گونگي انتخاب شده است. با تحقيق جامع بر روي بانك‌ها و بررسي روش‌هايي كه در آنها براي جذب و وفادارسازي مشتريان به كار گرفته مي‌شود، تصميم بر آن شد تا يكي از جديدترين رويكردهاي بانكداري به نام بانكداري جامع مورد بررسي قرار گيرد كه در آن بازه وسيعي از خدمات مالي اعم از خدمات تجاري، سرمايه‌گذاري، شركتي و خرد به مشتريان ارائه مي‌گردد. در بانكداري جامع، با تفكيك مشتريان به گروه‌هاي مختلف، محصولات مطابق با نيازهاي هر گروه مشتريان به آنها ارائه مي‌گردد. در اين تحقيق با استفاده از رويكرد بانكداري جامع مشتريان بانك به سه گروه مشتريان خرد، مشتريان اختصاصي و مشتريان شركتي تفكيك شده است. سپس به منظور ارائه راهكارهاي بازي‌گونگي شخصي‌سازي شده براي هر يك از گروه‌هاي مذكور، ويژگي‌هاي منحصر به فرد هر گروه به تفكيك احصاء گرديده است. برخي از اين ويژگي‌هاي منحصر به فرد از پايگاه داده بانك استخراج مي‌گردند و برخي ديگر نيز با كمك مطالعه‌هاي ميداني نظير پر كردن پرسشنامه توسط مشتريان قابل شناسايي مي‌باشد. در ادامه با بهره‌گيري از الگوريتم‌هاي هوش مصنوعي مدلي براي هر يك از گروه‌هاي مشتريان ارائه شده است كه به كمك آن تعيين مي‌شود كه براي هر مشتري با توجه به ويژگي‌هاي منحصر به فرد وي كداميك از راهكارهاي بازي‌گونگي مناسب‌تر خواهند بود. نهايتا مجموعه‌اي از رهنمودها براي طراحان ارائه مي‌شود تا به كمك آن بتوانند سيستم‌‌هاي مبتني بر بازي‌گونگي را طوري طراحي كنند كه در وهله اول مشتريان مختلف را با توجه به ويژگي منحصر به فردشان شناسايي كنند و در وهله دوم بتوانند با بهره‌گيري از رهنمودهاي ارائه شده به طور شخصي‌سازي شده با كاربران رفتار كنند.

194970

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر بهروز مينايي

مهندسي فناوري اطلاعات

دكتر محمد فتحيان