ارائه مدل رضايتمندي مسافران از خدمات شركتهاي هواپيمايي داخلي

كارشناسي ارشد

حمل ونقل از اركان اصلي رشد و توسعه هر جامعه اي محسوب مي شود به طوريكه كيفيت خدمات حمل ونقل يكي از جنبه هاي فراوان است كه حصول اطمينان از سطح بالاي رضايت مسافر در اين سيستم يك كار ضروري براي مديران و مسئولين مربوطه است. بدين منظور ابتدا با مروري بر ادبيات تحقيق، عوامل(متغيرهاي) مرتبط با خدمات شركتهاي هوايي شناسايي شد. در مرحله بعد داده هاي موردنظر در اين تحقيق با استفاده ازپرسشنامه گردآوري شد كه تعداد 384 نفر به روش تصادفي ساده و با استفاده از فرمول كوكران انتخاب شده اند. روايي پرسشنامه با استفاده از روش روايي تحليل محتوا و پايايي پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ مورد تأييد قرار گرفت. بر اساس شاخص هاي موردبررسي در اين تحقيق ميتوان گفت آراستگي ظاهري كاركنان پرواز و رفتار محترمانه كاركنان با ميانگين هاي 3/83 و3/80بالاترين رضايت و شاخص هاي استفاده از هواپيماهاي مدرن و پيشرفته و ارائه سريع برنامه ها و امكانات جايگزين در صورت وقوع تأخير يا لغو برنامه پرواز با ميانگين هاي 2 و2/32 داراي كم ترين مقدار رضايتمندي ميباشند. درنهايت با تجزيه وتحليل HCSI ميزان رضايت مسافران از خدمات هوايي ايران 3/014 از 5 بوده است. تجزيه وتحليل داده با كمك آمار توصيفي و رگرسيون رتبه اي و با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شده است. برمبناي تحليل هاي صورت گرفته، به ازاي يك واحد افزايش در عواملي كه مربوط به هواپيماست انتظار ميرود 1/7 افزايش و به ازاي يك واحد افزايش در عوامل مربوط به كاركنان پرواز1/65 افزايش رضايتمندي در مسافرين ديده شود. درعين حال هدف از سفر با هواپيما نيز نقش قابل توجهي در تبيين رضايتمندي مسافرين دارد. نتايج اين پژوهش ميتواند در جهت اعمال سياست هاي بهبود به منظور تأمين هرچه بيشتر رضايتمندي مسافران مثمر ثمر باشد و به سازمان هاي متولي كمك زيادي جهت شناسايي مشكلات و ضعف هاي موجود در سيستم و غلبه بر موانع بالقوه و پنهاني نمايد.

194639

دانشگاه علم و صنعت ايران

برنامه‌ريزي حمل و نقل

دكتر شيخ الاسلامي - دكتر احمدي نژاد