بررسي عوامل موثر بر وفاداري كاربران پيام رسان هاي اينترنتي در ايران

كارشناسي ارشد

يكي از موانع پيش رو براي رشد پيام رسان ها، عدم توانايي صحيح در بهبود نرخ وفاداري كاربر است، لذا اين تحقيق به دنبال آنست كه به بررسي عوامل اثرگذار بر وفاداري كاربر ايراني به نرم افزار هاي پيام رسان بپردازد و راهكارهاي عملي در اين خصوص با توجه به شرايط كشور ايران ارائه دهد. وفاداري الكترونيكي (e-loyalty) را مي توان به گرايش مطلوب مشتري به يك كسب و كار الكترونيكي كه منجر به خريد مجدد وي مي شود در نظر گرفت. جهت جمع آوري عوامل مختلف وفاداري كاربر، از مرور ادبيات پيشين استفاده شد و نهايتا چارچوب تئوري تحقيق طراحي شد. پس از آن كاربران ايراني دو پيام رسان خارجي يعني تلگرام و واتساپ همچنين چهار پيام رسان داخلي سروش، بله، آيگپ و روبيكا جهت پاسخ دهي به پرسشنامه انتخاب شدند. به طور خلاصه مي توان نتيجه گرفت كه هرچقدر تلگرام بتواند اينرسي بيشتري در كاربر خود ايجاد نمايد، منجر به افزايش ميزان وفاداري كاربر به برنامه خواهد شد. از طرفي اگر تلگرام بتواند هزينه تغيير دادن برنامه را براي كاربر افزايش دهد، منجر به افزايش اينرسي وي به برنامه خواهد شد. از طرفي معلوم گرديد كه اگر تلگرام بتواند تجربه جريان بيشتري براي كاربر ايجاد نمايد، اينرسي وي به برنامه را افزايش داده است. همچنين مشخص شد كه بين حس تعلق با اينرسي و نيز شخصي سازي با اينرسي رابطه اي وجود ندارد. نتايج براي 5 نرم افزار پيام رسان ديگر با نتايج تلگرام مقايسه شده است. محقق از روش PLS-SEM براي تحليل چارچوب تحقيق و نتايج پرسشنامه استفاده نموده است.

193615

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر محمد فتحيان

مديريت اجرايي

دكتر بابك اميري