ارايه الگوي سنجش تجربه كاركنان از سازمان با الهام گرفتن از رويكرد مديريت تجربه مشتري و ارزيابي آن با استفاده از روش ماتريس عملكرد-اهميت (مطالعه موردي: شركت بيمه دي)

دكتري حرفه اي

با گسترش روزافزون اقتصاد خدماتي، سازمانها براي كسب و حفظ مزيت رقابتي پايدار به دنبال راهكارهايي نوين براي جذب و حفظ مشتريان مي باشند. از طرفي مطالعات انجام گرفته بيانگر اين واقعيت است كه رضايت مشتريان داخلي سازمان(كاركنان) بر نحوه معرفي و ارايه خدمات تأثير بسزايي داشته و درنتيجه رضايت مشتريان خارجي را به همراه دارد. لذا سازمان ها با توجه خاص به كاركنان خود مي توانند علاوه بر افزايش رضايت، اشتياق، وفاداري و تعهد سازماني ايشان، موجب ارتقاي كيفي تعامل كاركنان با مشتريان و بهبود تجربه مشتريان نيز بشوند. با اين توضيح اين پژوهش براي اولين بار حول موضوع مديريت تجربه كاركنان در ايران و با هدف ارايه الگويي جهت سنجش تجربه كاركنان از سازمان تعريف گرديد و در قالب پنج فصل ارايه شد. بدين جهت ضمن مرور ادبيات پيرامون مديريت تجربه كاركنان مولفه هاي مهم در اين حوزه استخراج و با ادبيات دلبستگي و اشتياق، تعهد، رضايت و بهبود كيفيت زندگي كاري مقايسه گرديد و پس از مصاحبه با كاركنان شركت بيمه دي، به عنوان سازمان مورد مطالعه، و رسيدن به تعداد 44مولفه تكميل گرديد. همچنين با الهام گيري از حوزه هاي تجربه مطرح در مديريت تجربه مشتري و با نظر خبرگان اين مولفه-ها به هفت حوزه ي تجربه 1.وظيفه اي-مكانيكي، 2.وظيفه اي-ساختاري، 3.محيط فيزيكي، 4.محيط فرهنگي، 5.محيط تكنولوژي، 6.انساني-رفتاري و 7.انساني-رابطه اي تفكيك شدند. پس از توزيع و جمع آوري پرسشنامه تحقيق با استفاده از تحليل عاملي تاييدي، برازش الگوي اندازه گيري سنجش تجربه كاركنان از سازمان تاييد شد. درنهايت با استفاده از متدلوژي تحليل عملكرد-اهميت، 44مولفه تجربه كاركنان در چهار ناحيه: 1.اينجا تمركز كنيد، 2.كار خوب را ادامه دهيد، 3.اولويت پايين و 4.اتلاف منابع، در ماتريس عملكرد-اهميت دسته بندي و اولويت بندي شدند كه سازمان بايد به مولفه-هاي ناحيه 1 و 2 توجه بيشتري نمايد. يعني 9مولفه ناحيه تمركز از قبيل: 1.آموزش، رشد و توسعه فردي، 2.انصاف و عدالت در پرداخت، 3.عدالت توزيعي و برخورداري از فرصت هاي برابر، 4.شايسته سالاري، 5.نبود تبعيض، وجود عدالت تعاملي، 6.به روز بودن سيستمها و پشتيباني مناسب شبكه، 7.شايسته گزيني، 8.پاسخگويي و مسئوليت پذيري مديران و 9.طراحي درست شغل را با تمركز منابع و اقدامات بهبود بخشيده و 11مولفه كه درناحيه كار خوب قرار گرفتند را در سطح عملكرد خوب فعلي نگه دارد. درنهايت استراتژي هاي خاص به تفكيك 12دسته از كاركنان پيشنهاد شد تا سازمان بتواند بصورت هدفمندتر شرايط را براي ايجاد تجربه خوشايند از كار در سازمان براي كاركنانش مهيا نمايد.

192634

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر علي بنيادي نائيني

مديريت - تصميم گيري و سياست گذاري

دكتر ياسر سبحاني فرد