ارائه ي يك مدل تركيبي داده كاوي در حوزه ي قطعات يدكي جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري در شركت مورد مطالعه

كارشناسي ارشد

چكيده افزايش رقابت منطقه¬اي و جهاني، باعث شده است سازمان¬ها براي ماندگاري در اين فضاي رقابتي، زمان و نيروي خود را در جهت جذب هر چه بيشتر مشتريان جديد و يا جلب رضايت مشتريان فعلي صرف نمايند. در واقع يكي از مهم¬ترين ارزش¬هاي هر سازمان¬، رعايت اصل مشتري¬مداري مي¬باشد. لازمه¬ي عمل به اين اصل¬، پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در سازمان مي¬باشد و براي اجراي اين سيستم، نياز به داده¬هاي مربوط به ارائه خدمات به مشتريان مي¬باشد. از آنجايي كه سيستم¬هايي مانند سيستم¬هاي مونتاژ و فروش دستگاه¬هاي خودپرداز، با حجم زيادي از داده¬ها سر و كار داشته و كار با اين حجم از داده¬ها به صورت دستي امكان¬پذير نمي¬باشد، از ابزارهاي داده كاوي براي كسب اطلاعات از داده¬هاي خام استفاده مي¬شود. هدف از اين پژوهش، ارائه¬ي يك مدل داده¬كاوي تركيبي با استفاده از داده¬هاي شركتي مي¬باشد كه مونتاژ و فروش دستگاه¬هاي خودپرداز را به بانك¬هاو مؤسسات مالي بر عهده دارد. در واقع بانك¬ها و مؤسسات مالي، مشتريان اين شركت مي¬باشند. تحقيقات انجام شده در اين حوزه نشان مي¬دهد، به ندرت از تركيبي از ابزارهاي خوشه¬بندي، دسته¬بندي و قواعد تلازمي براي ارائه¬ي مدلي براي داده¬هاي مربوط به دستگاه¬هاي خودپرداز استفاده شده است. مراحل اجراي اين پژوهش، بر اساس روش كريسپ مي¬باشد. بدين منظور ابتدا حوزه¬ي كاربرد بررسي شده و سپس به جمع¬آوري داده¬ها و پيش¬پردازش آنها پرداخته شده است. در پيش-پردازش داده¬ها، عملياتي مانند حذف داده¬هاي ناقص، كدگذاري و دسته¬بندي برخي داده¬ها انجام شد. سپس با وارد كردن داده¬ها در نرم افزار كلمنتاين كه از نرم¬افزارهاي داده¬كاوي مي¬باشد، به مدلسازي و استخراج الگوي بين داده¬ها پرداخته شد. نتايج حاصل از اجراي مدل پيشنهادي نشان مي¬دهد، عملكرد كارشناسان فني در استان¬هاي مختلف، با وجود شرايط شبيه به هم، متفاوت مي¬باشد كه مي¬تواند ناشي از آموزش يا تجربه¬ي فرد باشد. همچنين نتايج نشان مي¬دهد قطعات الكترومكانيكي در دستگاه¬ها با يك كد مشخص در دو استان مختلف، مشكلات با اهميت بالا را ايجاد نموده¬اند كه اين مشكل مي¬تواند ناشي از دستگاه و يا قطعات الكترومكانيكي آن باشند. با استفاده از اين نتايج مي¬توان راهكارهايي براي كاهش تعداد خرابي¬ها و يا كاهش زمان تعمير، ارائه نمود. واژه‌هاي كليدي: مديريت ارتباط با مشتري، داده¬كاوي، خوشه¬بندي، دسته¬بندي، قواعد تلازمي.

189556

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر عبدالرحمن حائري

مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

دكتر روزبه قوسي