ارائه مدلي براي پذيرش شبكه‌هاي اجتماعي در مديريت ارتباط با مشتريان با توجه به شرايط ايران

كارشناسي ارشد

چكيده: با ظهور شبكه‌هاي اجتماعي و به نوعي گستردهتر تكنولوژي‌هاي شبكه‌اي و رسانه‌هاي اجتماعي كنترل بازار از سمت توليد كننده يا ارائه دهنده به سمت مشتريان شيفت پيدا كرده‌است. مشتريان زيادي با حجم اطلاعات انبوه با فاصله زيادي از هم در حال گفت و گو و انتقال اطلاعات هستند، حال كسب و كارها نيز براي اينكه در فضاي رقابتي باقي بمانند مي‌بايست استراتژي‌هاي كسب و كار خود در نقطه تماس با مشتري و همچنين استراتژي‌هاي بازاريابي خود را با شرايط جديد وفق دهند و از مزاياي اين شبكه‌هاي اجتماعي استفاده كنند. استراتژي‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان موجود بايد دوباره تعريف شوند و قوانين و معيارهاي شبكه‌هاي اجتماعي را در خود جاي دهند چيزي كه به آن Social CRM يا SCRM و به تعبيري مديريت ارتباط با مشتريان با رويكرد شبكه‌هاي اجتماعي گفته مي‌شود. شبكه‌هاي اجتماعي دانشي جديد و موثر بر پذيرش فناوري و تصميم گيري مصرف كنندگان است. اين فناوري جديد تغييراتي در الگوهاي ارتباطات ميان افراد به وجود آورده است. اكثر محتواي اين شبكه‌هاي اجتماعي توسط خود مشتريان ايجاد شده و باعث بهبود تصميم گيري ساير مشتريان خواهد شد، اين به معناي ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان مي‌باشد. حال شركت‌ها و فروشندگان مي‌بايست قدرت شبكه‌‌هاي اجتماعي در بهبود فرايند تصميم گيري و تاثير آن بر نگرش مشتريان را تشخيص داده و از اين فناوري در راستاي ارائه خدمات باكيفيت تر استفاده كنند. مشكل اصلي در اين راه اين مي‌باشد كه هزينه‌ها و سطح ريسك استفاده از فناوري اطلاعات و شبكه‌هاي اجتماعي در مديريت ارتباط با مشتريان بالا مي‌‌باشد، در صورت عدم موفقيت نتايج زيان بار زيادي براي شركت به وجود خواهد آمد. بنابراين براي مديران شركت‌ها دانستن اينكه آيا استفاده از فناوري جديد مورد پذيرش مشتريان قرار خواهد گرفت حائز اهميت فراوان مي‌باشد. دانستن اين موضوع مي‌تواند به مديران در تدوين استراژي‌ها و تصميم گيري‌هاي آنها كمك بسيار زيادي كند. ايجاد مدلي كه نشان دهنده عوامل تاثيرگذار بر پذيرش شبكه‌هاي اجتماعي در مديريت ارتباط با مشتريان باشد پايه و اساس تحقيق پيش رو مي‌باشد. كلمات كليدي: پذيرش فناوري، شبكه‌هاي اجتماعي، مديريت ارتباط با مشتريان، Social CRM

189009

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر محمد فتحيان

مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

دكتر مهدي غضنفري