ارائه چارچوبي براي ارزيابي رضايت مشتريان خدمات اينترنت پرسرعت با استفاده از روش تركيبي ديمتل و فرايند تحليل شبكه اي فازي(مطالعه موردي : شركت آسيا تك)

كارشناسي ارشد

چكيده با توجه به گسترش روز افزون خدمات اينترنتيدر ايران و همينطور افزايش تعداد شركت هاي ارايه دهنده خدمات اينترنتي، فضاي كسب و كار در اين صنعت به شدت رقابتي شده‌است. در اين بين شركت‌هايي قادر به بقا و رشد‌ سهم بازار خود هستند كه بتوانند به درك درستي از ميزان رضايت مشتريان دست يابند و از اين طريق حوزه هاي قابل بهبود خدمات خود را شناسايي و ارتقاء دهند. هدف اين تحقيق ارائه چارچوبي براي ارزيابي رضايت مشتريان اينترنت پرسرعت(ADSL ) شركت آسياتك مي‌باشد. در اين پژوهش با مرور ادبيات موضوع، بررسي پيشينه تحقيق و استفاده از نظرات خبرگان عوامل موثر بر رضايت مشتريان اينترنت پرسرعت در قالب پنج معيار شامل كيفيت شبكه، قابليت اطمينان، اعتماد، پاسخگوييو پشتيباني شناسايي شده‌است و در گام بعديزير معيارهاي مؤثر در ارزيابي هر كدام از معيارها از طريق روش دلفي توسط خبرگان صحه‌گذاري و تأييد شده‌اند. در ادامه به دليل وجود وابستگي دروني بين معيارها با استفاده از روش فرايند تحليل شبكه معيارها وزن دهي شدند و با استفاده از ديمتل فازي وابستگي دروني معيارها مشخص شد.بر اساس نتايج تحقيق از بين پنج معيار شناسايي شده، معياركيفيت شبكه با 2949/0 داراي بيشترين و معيار پاسخگويي با 1098/0 داراي كمترين وزن هستند و در بين زيرمعيارها، حفظ حريم خصوصي مشتريان با072002/0 داراي بيشترين وزن و زيرمعيار تنوع در ارايه خدمات با 016123/0 داراي كمترين وزن است.

188910

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر پيمان اخوان

مديريت اجرايي

دكتر علي بنيادي نائيني