روش‌ ارزيابي سطوح سرويس پايانه‌هاي مسافري هوايي بين المللي در ايران

دكتري

چكيده تدوين روش‌‌هاي اندازه‌گيري سطح خدمات ارايه شده در پايانه‌‌هاي مسافري فرودگاه‌ها، دغدغه خاطر بهره‌برداران از فرودگاه در طي سال‌‌هاي اخير بوده است. اما از آنجايي كه تعريف سطح خدمات در پايانه‌‌هاي فرودگاهي بر اساس برداشت ذهني مسافران از كيفيت خدمات مي‌باشد كه شديدا وابسته به مباحث فرهنگي و اجتماعي است، تدوين روشي جامع به منظور ارزيابي عملكرد پايانه و زيرسيستم‌‌هاي آن با نگرش بر وضعيت فرهنگي و اجتماعي هر منطقه لازم و ضروري است. از آنجايي كه تعيين يك شاخص كمي از سطح عملكرد پايانه و زيرسامانه‌‌هاي آن، وابسته به تجربيات مسافران از كيفيت خدمات ارايه شده مي‌باشد، دستيابي به نظرات مسافران بر اساس يك فرايند نظرسنجي مناسب در دستور كار قرار گرفت. از سوي ديگر با توجه به آنكه سطوح عملكردي پايانه به عنوان يك سيستم برخوردار از واحد‌هاي مختلف، به سطوح عملكرد زيرواحد‌هاي تشكيل دهنده آن نظير محل كنترل مدارك و گذرنامه، كانتر تحويل چمدان، محوطه‌‌هاي ويژه و. . . وابسته مي‌باشد و از آنجا كه عملكرد هر زيرواحد خود متاثر از درك كاربر از هر يك عوامل و متغير‌هاي موثر در ارزيابي آن مي‌باشد، در ابتدا به تعيين عوامل تاثيرگذار در عملكرد هر يك از زير واحد‌هاي پايانه نظير زمان انتظار، زمان سرويس‌گيري، فضاي در اختيار و . . . پرداخته شده و يك روش ابتكاري بر مبناي تكنيك ‌روان‌سنجي بالزاك و جونز به منظور تعيين سطوح عملكرد هر يك از آنها ارايه گرديد. در ادامه با تعيين ميزان اهميت هر يك از عوامل مذكور در عملكرد كل زيرسامانه با روش وزن‌دهي، سطح سرويس كل زيرسامانه تعيين گرديد. در پايان نيز با توجه به سطوح عملكرد هر واحد و نيز سطوح عملكرد كل پايانه بر اساس نتايج نظرسنجي، رابطه ميان سطوح عملكرد كل پايانه و سطوح عملكرد واحد‌هاي تشكيل‌دهنده آن بدست آمد. در اين مطالعه داده‌‌هاي حاصل از فرايند پرسشگري از گروهي از مسافرين در پايانه مسافري فرودگاه امام خميني بر اساس روش آمارگيري TMQ‌، مبناي ساخت و پردازش مدل‌‌هاي تعيين سطوح عملكردي قرار گرفته و نتايج حاصله به منظور پيشبيني سطح عملكردي تشخيصي بخش ديگري از مسافرين مورد استفاده قرار گرفت. مقايسه نتايج حاصل از روش پيشنهادي با سطوح عملكردي اظهار شده از سوي مسافرين، بيانگر سطح اطميناني در محدوده 90 تا 95 درصد بسته به نوع زيرسامانه مي‌باشد كه با توجه به ماهيت كار و مبنا و اساس آن كه روش نظرسنجي مي‌باشد، دقت قابل قبول روش پيشنهادي را نشان مي‌دهد. واژه‌‌هاي كليدي: سطح سرويس، پايانه، فرودگاه، تكنيك روانشناختي.

188353

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر محمدرضا اصلاحچي

راه‌ و ترابري

دكتر جليل شاهي - دكتر محمود احمدي‌نژاد